“一件事”改革：如何打破壁垒？群众获得哪些便利？

潮新闻(xīnwén) 记者 王逸群 通讯员 王黎婧 不久前，衢州市民卢女士因颌面疾患(jíhuàn)在浙江大学医学院附属(fùshǔ)第二医院住院就医。刷过医保卡，系统就为她自动完成费用结算，扣除了可报销部分。异地就医过去要自己垫付(diànfù)医药费，再来回跑医疗机构(yīliáojīgòu)和报销部门，如今最多在一个平台提交一次材料——浙江最新推出的就医费用报销“一件事(shì)”，实现了“一站式”报销。 从企业办理营业执照、社保登记、公章刻制、发票申领、银行开户预约(yùyuē)，到新生儿父母一站式办理出生、落户(luòhù)……这个夏天，许多浙江人都感受到从“多部门来回跑”，到“一件事(shì)高效办”的便利。 “浙里(zhèlǐ)办”高效办成“一件事”页面。 受访者提供(tígōng)在今年全国两会上(shàng)，政府工作报告提出加快数字政府建设，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理和(hé)常态化推进机制。截至目前，浙江已实现23个(gè)国家重点“一件事”落地见效，还同步推出14个特色化“一件事”改革。 早在2019年浙江就(jiù)在全国率先探索“一件事”改革，并在2021年发布了工作指南，实现标准化、常态化服务(fúwù)。 “一件事”改革，给群众带来了哪些便利？背后(bèihòu)蕴藏着怎样的(de)政务服务改革深意？ 从“多件(duōjiàn)事”到“一件事” 服务(fúwù)重心转向“需求侧” “水电气网(qìwǎng)”报装，需要多久？ 在浙江，答案(dáàn)是“1天完成审批，最快2天完成现场踏勘、方案(fāngàn)落实”。 在温州市政务服务中心，浙江均安科技工程有限公司负责人陶先生为新开业店铺办理“水电气网(qìwǎng)”业务。原以为要(yào)在多个窗口跑好几趟手续，没想到工作人员(gōngzuòrényuán)不仅一次完成办理，还告诉他缺少的一份(yīfèn)材料可以在线提交，几个工作日就能办结。 “一趟下来就(jiù)能拿到新(xīn)的营业执照和经营许可证!”高效的办事效率，让陶先生刮目相看。 在此之前，“水电气网”报装需要跑交警、执法和水电气网服务(fúwù)企业等多个部门单位。每个部门都需要排队等待。不仅如此，申请者还要准备多份(duōfèn)纸质材料(cáiliào)，一个办事周期至少20天。“有时为了省事，还会找中介帮忙跑腿。”陶(táo)先生回忆。 水电气网联办“一件事”，是2024年“高效(gāoxiào)办成一件事”提出的第一批(dìyīpī)重点事项。 杭州市钱塘区企业综合服务中心内开设了“一件事”专窗。受访者提供办事便利的背后，是群众(qúnzhòng)从(cóng)(cóng)“找(zhǎo)部门”到“找政府”的转变。从一件事多次办，到“高效办成一件事”，体现了“整体政府”的理念。这也得益于浙江数字化改革以来全省上下(shàngxià)形成的改革共识——多跨协同(xiétóng)，打破部门、条线、层级的界限，推动政务服务融合(rónghé)。每个部门都主动加入谋划推进改革，并尽可能地配合其他部门、单位推进有关改革任务。 “每个事项就像一块积木，‘高效办成一件事’则是把它们拼接起来。”省数据局（政务服务办）相关负责人用“搭积木(dājīmù)”来形容这项改革。政府根据群众(qúnzhòng)和企业办事(bànshì)需求，将相关事项进行组合。 从2024年重点事项清单(qīngdān)涉及责任部门看，有的事项需要五六个部门配合(pèihé)，有的需要七八个部门配合，有的需要十几个部门配合。 在“高效(gāoxiào)办成一件事”中，各部门以一件件具体的(de)事项作为切入点，通过对传统审批流程(liúchéng)重构和模式创新，倒逼审批流程优化，牵引行政体制改革，以“小切口”实现政务服务效能大提升。 社会保障卡居民服务“一件事”，由省人力社保(shèbǎo)厅和省数据(shùjù)局双牵头，组建了交通、文旅(wénlǚ)、医保、民政等22个相关部门在内的工作专班。每个部门将自己的事项梳理，像(xiàng)“搭积木”一样串成一件事。同时，各部门间再建立专项监督协作联动机制。 如今，省内已实现264个居民服务事项支持全国一卡通用，覆盖政务(zhèngwù)服务、待遇领取、就医(jiùyī)购药、交通出行等领域(lǐngyù)。200余项补贴通过(tōngguò)社会保障卡直达个人，1300余个文旅场馆凭卡通游，2.5万家医院药店支持异地结算。 “高效办成一件事”，撬动政务服务从(cóng)企业和群众(qúnzhòng)视角出发。服务的重心，已渐渐转向企业和群众“需求侧”。 从(cóng)一地创新到全省共享 看得到的便利，背后是(shì)看不见的机制重塑和流程再造。 业务不协同(xiétóng)、系统不互通、数据不共享、标准不统一，一度是困扰政务信息化(xìnxīhuà)建设的“老大难”。 “一处变更、多处联动”，便捷高效的服务背后，是后台数据的打通，更是以(yǐ)“一件(yījiàn)事”为牵引形成的跨部门、跨层级、跨区域办事流程系统性重构(zhònggòu)。 杭州市富阳区(qū)妇幼保健院，市民排队办理“新生儿出生一件事(shì)”。受访者提供在(zài)杭州富阳区妇幼保健院，市民陈尔诚展示了她给刚出生的宝宝上(shàng)户口的过程：在“浙里办”平台上，点开(diǎnkāi)“新生儿出生一件事”，填好姓名、出生证明、父母等信息后一键提交。“七八年前生老大办证时，要在地图上搜这些(zhèxiē)办事机构的地点，一个个问怎么办。”她感慨，“现在就方便多了。” 这是浙江在此前新生儿出生“一件事”基础上新上线(shàngxiàn)的(de)2.0版本。新生儿父母可“一站式”申请联办出生医学证明、预防接种证等(zhèngděng)10个事项，办理时限4个工作日。 作为浙江最早开始探索的“一件事(shì)”，新生儿出生“一件事”已成为标志性(biāozhìxìng)的改革举措。在2019年年初富阳在全国范围内最初探索时，这项名为“人生一件事”的改革，却着实难倒了富阳的干部(gànbù)们。 虽然(suīrán)只是“一件事”，但涉及多个部门。比如“出生(chūshēng)一件事”，就牵扯卫健、公安、医保等部门。跨部门联合(liánhé)办理中，职责不清、材料多头分送、互联互通难等如何破题？ “另辟蹊径，自己建一条(yītiáo)‘信息(xìnxī)高速公路’。”曾任富阳区公安分局副局长的徐学平回忆，改革后，群众现场提交的材料及办理获得的证件，可以自动上传(shàngchuán)至“信息高速公路”，形成一份“人生档案”。下次办事时，系统自动提供有效的电子档案，最终实现材料零(líng)提交。 然而，各自建的(de)“高速公路”也有弊端。“路网不通，数据跑起来会受到行政区划的限制。”省数据局相关负责人打个比方。对于(duìyú)用户来说，最初“1.0”版本受属地限制，很多事还要去线下大厅办理。“属地的存在，也就(jiù)代表着(zhe)居民不能‘就近办’。” 得益于“一网通办”，“高效办成一件事”已经推动实现了数据“高速公路”的全线打通。不管人在(zài)哪里、不管属地归属于哪里，办事事项(shìxiàng)都(dōu)可以在全省层面实现。“对用户来讲，不是某个区的‘一件事’。所有的事项，都是浙江的‘一件事’。”该负责人(fùzérén)说。 体制(tǐzhì)机制重塑，解决的则是跨层级跨部门的难题。 在该负责人(fùzérén)看来，浙江的优势在于全省层面形成事项统一办事指南、办理流程、表单材料(cáiliào)，倒逼省级部门“简表单、减材料、优流程”。 这个过程并非一蹴而就。过去，在不同地方办理同一项业务，需要提交的材料(cáiliào)和表单(biǎodān)经常不同。同在浙江省，该以谁为标准？ 为此，浙江发动基层创新经验，建立“一地(yīdì)创新、全省共享”机制。起初，浙江在全省征集各个事项中数据共享最充分、办理流程最便捷、申报材料最简化、表单字段最精简的做法(zuòfǎ)，并以此为标准推动政务服务事项的标准化(biāozhǔnhuà)、结构化和(hé)(hé)数字化，实现全省事项统一的办事指南、办理流程和表单材料。 在义乌市(yìwūshì)政务服务中心，工作人员帮助群众办理“一件事”。受访者提供围绕如何便利群众企业，义乌向省里贡献了3000多个经验(jīngyàn)做法(zuòfǎ)。单是“客运车辆道路运输证配发”，义乌就提出了35条优化建议，被采纳28条，推动事项字段、办事材料(cáiliào)、办理环节减少70%以上。如今(rújīn)在企业开办环节，义乌已分别减少了申请端(duān)80%的手工填报内容和审核端80%的审核步骤。 从“能办可办(kěbàn)”到“好办易办” 打破壁垒(bìlěi)是否还有更优解 要让企业、群众全流程感觉到“快”，技术突破(tūpò)并不难，真正的难点在于政府理念的升级——构建起(qǐ)数据和办事互联互通的“一张网”。 以往(yǐwǎng)，各地时常面临一个困境：部门系统林立、数据不共享(gòngxiǎng)，工作人员需在多个平台登录切换(qièhuàn)，工作负担重、效率低。如何破题？2019年起，浙江提出加快推进“一网通办(bàn)”改革，构建“网办为主、自助为辅、窗口兜底”的服务模式。 “通过‘一网通办’，我们将所有事项集中在(zài)一个(yígè)平台办理(bànlǐ)。”省数据局相关负责人表示，通过一体化智能化公共数据平台，破解跑多个“门”、上多张“网”等问题，真正实现各个部门协同、数据共享。“也就是说，在全省范围内，除了明确除涉密敏感、非政府部门履职过程中产生(chǎnshēng)的数据外(wài)，所有数据必须共享。” 网上办、掌上办等极大便利了群众，但政务服务也面临着老年人、困难群众等特殊(tèshū)(tèshū)群体的特殊需求。 在办理一些较复杂事项时，一些市民和企业办事人员(rényuán)常常(chángcháng)不清楚该找哪个部门、哪个窗口，有些事项还牵涉多个部门、多个窗口，要(yào)在各窗口间奔走，甚至重复提交材料。 因此，“高效办成一件(yījiàn)事”并非只是线上流程的整合优化，更是线上线(shàngxiàn)下一体融合的迭代升级。 2024年，浙江全力推进“线上线(shàngxiàn)下一体融合”，即通过(tōngguò)统一规范系统、流程、数据、服务，让群众在线上线下都能实现“无差别(wúchābié)受理、同标准办理”。 在台州，全面推广的“网办优先(yōuxiān)、自助为辅(wèifǔ)、窗口兜底”政务服务模式，在线下大厅增设现场教办、网办受理、线上帮办三类网办岗位，逐渐培养群众线上自主办理习惯(xíguàn)。据统计，目前台州市本级(běnjí)大厅现场办件平均等待时长(shícháng)4.5分钟，平均办理时长18.8分钟，与2020年相比分别减少51%、35%。 近日，台州森泰钢结构有限公司负责人高先生遇到难题：由于项目业主工期变更，企业需要(xūyào)紧急(jǐnjí)从台州运输一批(yīpī)钢结构设备到丽水。时间紧迫，他急急忙忙赶到台州市政务服务中心现场办理。 大件运输涉及公路(gōnglù)超限运输许可、特殊车辆城市道路行驶审批等多个部门(bùmén)，过去因审批链条长、材料重复提交(tíjiāo)(tíjiāo)，成为(wèi)不少企业的“心头难”。通过“大件运输一件事”联办，打破部门壁垒，将原需分别申请的公路超限运输许可与特殊车辆城市道路行驶（含桥梁）审批整合为“一表申请、一次提交、一并审批、一站办结”模式。 在现场工作人员(gōngzuòrényuán)的帮助下，高先生顺利在“浙里办”上申请了(le)“大件运输一件事”，从申请到办结仅用了1天。 嘉兴市南湖区政务服务中心，群众在“政小云”政务服务咨询统一线上平台上咨询办理(bànlǐ)事项（资料(zīliào)照片）。 新华社发在嘉兴秀洲区政务服务中心，当地已经将不动产登记、商事登记、社保等政务服务事项逐步整合。群众只要取一个号(hào)，就可以办理27个部门的(de)1644个事项。“通过与部门对接，我们全面理清上千项业务(yèwù)的办事流程(liúchéng)、办理时限、所需材料等，理顺前后置关系，实现综合窗口与各进驻审批部门数据同源、联动管理。”秀洲区政务服务中心相关负责人说(shuō)。 “落实好‘高效办成一件事’，既考验各地的标准执行、数据共享、新技术(jìshù)应用等硬件条件(tiáojiàn)是否到位，也要看(kàn)各地领导(lǐngdǎo)干部对政务服务的认识和工作人员素养等软件条件是否到位。”北京大学政府管理学院教授黄璜说(shuō)，只有硬件和软件都得到保障，才能真正高效办好每一件政务服务“小事项”，实现为人民服务的大目标。 “一件事”，折射为(wèi)民初心 老百姓关心什么、期盼什么，政务服务改革就要抓住(zhuāzhù)什么、推进什么。政务服务改革的不断深化，折射(zhéshè)的是为民服务的初心。 曾几何时，出生(chūshēng)医学证明办(bàn)理、户籍登记、社保卡申领等新生儿相关事项，让不少新手父母焦头烂额(jiāotóulàné)。在浙江，依托“浙里办”平台打造的“出生一件事联办”专区，已实现“一套材料、一次提交、一站式办结”的服务，让新手家长轻松“解锁”育儿新流程(liúchéng)。 “高效办成一件事”，“高效”二字的背后，是政务服务理念的根本(gēnběn)性转变，是以“一件事”为牵引，推动跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的办事流程进行系统性(xìtǒngxìng)重塑的生动(shēngdòng)实践，也是干部扎实作风(zuòfēng)的根本体现。 近年来，浙江(zhèjiāng)不断推出新的(de)“一件事”，覆盖领域更广，改革着力更深。群众“只进一扇门，就能办成所有事”等模式不断涌现，“不见面审批”“一网通(yīwǎngtōng)办”等创新日渐增多。唯有精准把握(bǎwò)企业和群众的痛点(tòngdiǎn)难点，靶向制定改革举措，将改革落到实处、把实事办出温度，才能以实实在在的改革成效赢得民心。 在更多(duō)领域更大范围实现“高效办成(bànchéng)一件事”，必能不断提升企业和群众满意度、获得感。